تهدف هذه الاتفاقية إلى تحديد معايير وضوابط تقديم الخدمات من قبل منصة دراسـة (drasah.com) لعملائها من الباحثين، طلاب الدراسات العليا، والجهات الأكاديمية.
تُحدد الاتفاقية مستوى الجودة، زمن الاستجابة، حقوق العميل، والتزامات الطرفين، بما يضمن تقديم خدمة احترافية تتماشى مع مبادئ النزاهة الأكاديمية وأفضل الممارسات البحثية الدولية.
نطاق الاتفاقية
تشمل هذه الاتفاقية جميع الخدمات المقدّمة عبر موقع دراسـة أو قنواتها الرسمية، وتشمل – على سبيل المثال لا الحصر:
- الدعم الأكاديمي والتحليل البحثي
- التحليل الإحصائي الكمي والنوعي
- المراجعة والتحرير الأكاديمي
- الترجمة الأكاديمية الاحترافية
- النشر العلمي في المجلات المحكمة
- الاستشارات والتدريب الأكاديمي المتخصص
التزامات شركة دراسـة
جودة الخدمة
- تقديم الأعمال الأكاديمية وفقًا لأعلى المعايير العلمية والمهنية
- مراجعة جميع المخرجات من قِبل مختصين أكاديميين قبل التسليم النهائي
- الالتزام بمبادئ النزاهة الأكاديمية واحترام الملكية الفكرية
زمن الاستجابة
- الرد على استفسارات العملاء خلال 24–48 ساعة عمل كحد أقصى
- تسليم المشاريع في المواعيد المتفق عليها مسبقًا ضمن العرض الفني أو العقد
- إشعار العميل مسبقًا في حال حدوث تأخير طارئ وتحديد موعد بديل مناسب
سرية المعلومات
- الالتزام التام بالحفاظ على سرية بيانات العملاء والمشروعات البحثية
- عدم مشاركة أي معلومات مع أطراف خارجية دون موافقة خطية صريحة من العميل
- تطبيق معايير الحماية المعتمدة (مثل ISO/IEC 27001) بالإضافة إلى سياسة الخصوصية الرسمية
الدعم الفني وخدمة العملاء
- توفير قنوات تواصل متعددة: البريد الإلكتروني، الهاتف، واتساب، نموذج الدعم
- ساعات الدعم: من 9:00 صباحًا حتى 9:00 مساءً بتوقيت الرياض، جميع أيام الأسبوع عدا الجمعة
- منح الأولوية للحالات العاجلة حسب طبيعة الطلب ومدى تأثيره
التزامات العميل
يتعهد العميل بـ:
- تقديم المعلومات والملفات الأكاديمية المطلوبة بدقة وفي الوقت المناسب
- الالتزام بمواعيد السداد المحددة في العقود أو الفواتير
- مراجعة المخرجات خلال فترة المراجعة المحددة، وتقديم أي ملاحظات بوضوح
- عدم استخدام الخدمات في أي نشاط يتعارض مع الأنظمة أو المبادئ الأكاديمية
مؤشرات الأداء المستهدفة (KPIs)
|
المؤشر
|
المستوى المستهدف
|
طريقة القياس
|
|
جودة المخرجات الأكاديمية
|
≥ 95%
|
استبيانات رضا العملاء
|
|
زمن الاستجابة للاستفسارات
|
≤ 48 ساعة عمل
|
نظام إدارة علاقات العملاء
|
|
نسبة التسليم في الوقت المحدد
|
≥ 97%
|
تقارير متابعة المشاريع
|
|
إغلاق الشكاوى خلال المدة المحددة
|
≥ 90%
|
نظام خدمة العملاء
|
|
الامتثال الكامل لسرية البيانات
|
100%
|
تدقيق داخلي ربع سنوي
|
سياسة المراجعة والتعديلات
- يحق للعميل طلب مراجعة مجانية واحدة خلال 7 أيام عمل من تاريخ التسليم، بشرط أن تكون المراجعة ضمن نطاق الطلب الأصلي
- التعديلات الإضافية أو الجوهرية تُسعّر بشكل منفصل حسب طبيعة العمل وحجمه
الشكاوى والتعامل معها
- تُقدم الشكاوى عبر صفحة نستمع إليك أو على البريد الإلكتروني: [email protected]
- يتم الرد خلال 48 ساعة عمل كحد أقصى
- تُحال الشكاوى إلى لجنة مختصة لضمان الحياد والجودة في المعالجة
حدود المسؤولية القانونية
- لا تتحمل دراسـة أي مسؤولية عن استخدام المخرجات بشكل غير قانوني أو بما يخالف الأعراف الأكاديمية
- تقتصر مسؤولية المنصة على إعادة تنفيذ الخدمة أو استرداد المبلغ المدفوع في حال وجود تقصير مثبت
- لا تُسأل الشركة عن أعطال تقنية ناشئة عن مزودي الخدمة من الطرف الثالث
السرية والامتثال
تُعالج كافة البيانات والمشروعات بسرية تامة وفقًا للوائح المعمول بها في الدول التالية:
- المملكة العربية السعودية: نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL)
- الاتحاد الأوروبي: اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)
- الولايات المتحدة الأمريكية: قانون حماية خصوصية المستهلك (CCPA)
مدة الاتفاقية وتجديدها
تبدأ هذه الاتفاقية من تاريخ قبول العميل لعرض الخدمة، وتظل سارية حتى انتهاء تنفيذ العمل أو العقد المبرم.
ويُعتبر استمرار التعاون بمثابة تجديد تلقائي للاتفاقية وفق الشروط نفسها ما لم يُتفق على خلاف ذلك كتابيًا.
القانون الواجب التطبيق
تُطبق الأنظمة التالية حسب جهة التنفيذ:
- القانون السعودي – عند تقديم الخدمة من خلال المقر الرئيسي
- القانون المصري – عند تقديم الخدمة من فرع جمهورية مصر العربية
- القانون الإنجليزي أو الأمريكي – حسب الجهة الدولية المنفذة
القبول والإقرار
بمجرد استخدامك لخدمات دراسـة أو توقيعك على أي طلب أو عقد خدمات، فإنك تُقر بأنك قرأت هذه الاتفاقية وفهمت جميع بنودها، وتوافق على الالتزام الكامل بها.
بيانات التواصل
📧 البريد الإلكتروني [email protected]:
📍 المقر الرئيسي: الرياض – المملكة العربية السعودية
🌐 الموقع الإلكتروني https://drasah.com:
خاتمة
تمثل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التزامًا تعاقديًا يعكس فلسفة دراسـة في تقديم خدمات أكاديمية ذات جودة عالية، قائمة على الاحترافية، النزاهة، والالتزام — لضمان ثقة الباحثين، والمؤسسات التعليمية في الوطن العربي والعالم.